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索引号: ZHHQ14-05-2018-0053 公开责任部门 横琴工商局
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信息有效性 有效 公开形式 主动公开
公开日期 2018-08-01 来源 横琴工商局

横琴新区工商行政管理局2018年上半年消费投诉情况分析与工作建议

 

一、总体情况

2018年上半年,横琴新区工商局和横琴消协处理消费投诉共计611件(其中横琴新区工商局处理421件,横琴消协处理190件),比去年同期增长686.9%。目前已办结593件,其中调解成功356件,为消费者挽回经济损失307.18万元。从投诉数量看,上半年每月投诉量呈递增趋势,特别是6月份,单月投诉量比5月份激增101.1%

 

 

 

 

 

 

 

 


二、情况分析

2018年上半年的投诉总量中,职业投诉人投诉共405件,占比66.3%,一般类消费投诉共206件,占比33.7%









(一)职业投诉人投诉

职业投诉人投诉是具有一定专业知识的个人或组织发起的投诉,购买问题商品,然后以消费者身份向有关部门主张权利,索取高额惩罚性赔偿而牟取利益。职业投诉人有明显的趋利性,一般针对广告用语、产品标签等非关键问题,而对商品质量问题关注较少。    职业投诉人投诉往往是团体批量发起,耗费了大量行政资源,占用了其他消费者的维权资源,易滋生敲诈勒索、强买强卖等违法行为,扰乱了市场正常经营秩序,严重影响营商环境的优化提升。上半年横琴新区工商局处理的职业投诉人投诉主要有以下特点:

1.投诉数量增长迅速

今年上半年,职业投诉人投诉数

量增长迅速,达到去年全年处理职业投诉人投诉总数的476.5%。尤其是今年5月下旬开始,增长更为明显。

2.批量投诉举报

投诉人在同一时期,针对淘宝、京东、苏宁等网络平台销售的同一类商品的网页广告内容(占94.1%)、产品标签(占4.1%)等问题,集中进行批量投诉举报。

3.要求给予金钱赔偿

    主要诉求是要求商家按照《消费者权益保护法》相关规定,给予投诉人“退一赔三”金钱赔偿。

4.多为无效投诉

    此类已办结的投诉中,无效投诉有195件,占已办结职业投诉总量的49.9%(其中因投诉内容不违法或投诉人无法提供购买凭证等有效证据而终止受理的有156件,在投诉处理过程中要求撤诉有39件)。

 

 

 

 

 

 

 



(二)一般类消费投诉

一般类消费投诉中服务类投诉有149件,商品投诉有57件,投诉内容中涉及较多的为合同、质量、安全、售后服务方面的纠纷。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 






1.旅游消费投诉特点明显

一般类消费投诉中,被投诉最多的是生活、社会服务类,有63件,占一般类投诉总量的30.6%,;其次是旅游服务,有57件,占一般类投诉总量的27.7%。此两类投诉与横琴新区旅游消费情况密切相关,67.5%的投诉在元旦春节期间发生。旅游消费型投诉中被投诉主体主要旅游景区及其周边经营者,主要纠纷类别有:购票、退票、门票条款纠纷,游玩过程中的人身伤害赔偿,旅游购物、住宿及餐饮过程中发生的纠纷。

2.家用商品投诉较多

与民生紧密相关的投诉中,被投诉最多的是家用电器和日用百货类,共占一般类投诉总量的18.5%,主要涉及商品质量、售后服务、商品维修的纠纷。

3.房地产投诉影响较大

今年以来,横琴消协共处理13件涉房地产类投诉案件,其中有8件是由澳门消委会转来,主要涉及横琴部分楼盘的房屋质量、合同、广告等方面的纠纷。此类投诉产生影响较大,投诉人往往通过网络联系后发起群体投诉,甚至通过公开信手段向社会发布相关信息,为调解工作带来较大压力。横琴消协在做好调解工作的同时,已依法将违法行为线索转区建设环保局、区规划国土局等职能部门处理。目前,横琴新区工商局已依职权对虚假广告、“霸王条款”等违法行为开展调查工作。

三、应对措施与工作建议

随着横琴商事主体数量增多、经营活动日益活跃,可预期消费投诉将面临较大幅度增长,将对我区“诚信岛”建设和良好营商环境营建带来挑战,需要及早建立部门联动、运行高效的立体消费维权工作体系,加强消费维权工作机制建设,依法妥善应对。

(一)完善横琴新区消费维权体制。一是成立横琴新区消费维权工作领导小组。由区管委会分管领导担任消费维权工作领导小组组长,由区各有关部门和区消协的主要负责同志组成,主要负责横琴新区消费维权工作的统筹、协调和政策制定,领导小组办公室设在区工商局;二是建立跨部门的消费维权联席会议制度。建立由区各有关职能部门、区消协组成,行业协会和重点企业参与的横琴新区消费维权跨部门联席会议制度;三是着力完善争议解决机制。建立房地产、旅游等重点行业的消费维权协作机制,明确各部门职责分工;四是建立诉讼、仲裁与调解对接机制。推动人民调解、行政调解与司法调解有机衔接,建立工商、消协、法院、仲裁院等单位的消费维权诉仲调对接机制。

(二)完善消费维权网络。一是建立横琴新区消费投诉调解中心。将区消协打造成为统一的横琴新区消费投诉调解中心,力求消费投诉一门受理,一次解决,由区消协统一受理、统一调解,对投诉中涉及的违法行为依法移交有关职能部门处理,减少消费者维权成本,让消费者维权零跑动二是完善消费维权服务站建设。优化网点设置,加强对现有消费维权服务站的培训指导,推动重点企业设立消费维权服务站;健全服务站考核及鼓励机制,开展优秀消费维权服务站的考核工作;三是建立重点企业消费维权联络员制度。定期向长隆等重点企业通报消费信息和维权警示,督促企业查找、整改服务经营中的不足和问题。四是完善志愿者服务队建设。制定横琴新区消费维权志愿者规范,扩大消费维权队伍,开展内容丰富、形式多样的志愿活动,指导志愿者协助区消协进行民事调解。

(三)加强消费维权信息化手段建设。一是搭建消费维权网络视频调解与仲裁平台。加强与澳门消委会合作,建立直通澳门的可视化调解与仲裁平台,为跨境维权提供手段及便利;二是建立消费维权投诉处理系统。实现消费投诉的统一受理、统一登记、统一筛选、统一分流,做到事事有跟踪、件件有回应实现消费投诉的智能化处理、大数据分析功能;三是建立横琴新区消费维权微信公众号等对外发布渠道。区消协负责公众号等对外发布渠道的管理,建立相关发布制度,及时发布商品质量、消费预警等消费维权信息。

(四)规范职业投诉处置程序。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及程序规定,坚持“谁主张,谁举证”的原则,严格核实职业投诉人提供的材料,特别是针对目前职业投诉中存在“下单秒退”“未付款即退货”等没有实际消费的行为不予受理或终止受理,同时及时研判职业投诉新动向,简化应对程序。